システム保守に関わる業務、どこまでが自社対応で、どこから外注すべきか迷っていませんか？日々の運用や監視に追われ、障害発生時の迅速な対応や復旧まで手が回らないという声も少なくありません。特に人的リソースが限られた中小企業では、業務内容の線引きが曖昧なまま、非効率な保守体制を続けているケースが目立ちます。
たとえば、業務委託で依頼したにも関わらず、契約範囲の違いから復旧作業が遅延したという企業も存在します。実際、ある調査によると、ITシステムトラブル発生時の平均対応時間は3.5時間以上に及ぶというデータもあり、対応の遅れが業務全体に大きな影響を与えることが明らかになっています。
本記事では、保守業務の範囲と役割、社内と外部との最適な分担、契約時に注意すべきポイントまでを体系的に解説します。さらに、保守費用の見積もりやスキル要件、エンジニアの育成課題、運用との違いまでを網羅しています。
システム障害による損失を未然に防ぐためにも、保守の基本を理解し、正しい体制を築くことが重要です。最後までお読みいただくことで、自社に最適な保守体制の見極め方と実践的な改善のヒントが得られます。
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システム保守とは何か？基本定義と保守の目的を明確にする
システム保守とは、稼働中のITシステムに対して障害発生時の修正、機能の改善、パフォーマンスの最適化、定期的な点検やアップデートを行い、安定的かつ継続的な利用を支援する業務全般を指します。システム開発や導入フェーズが完了した後、企業の業務基盤として運用されるシステムを、安全かつ効果的に維持していくために不可欠な役割を果たします。
この保守業務には、ソフトウェアのバグ修正やセキュリティパッチの適用、サーバーやネットワーク機器の障害対応、バックアップ作業、ログ監視、ベンダーへの問い合わせ対応などが含まれます。また、ユーザーからの問い合わせに対応するヘルプデスク業務や、長期的なシステムの寿命を見据えたリプレース計画も保守に含まれるケースがあります。
企業がシステム保守を実施する主な目的は以下の通りです。
これらを目的としたシステム保守は、企業規模や業種を問わず、組織運営の根幹に関わる要素となっています。とくに近年では、クラウドやモバイル、DX（デジタルトランスフォーメーション）の普及に伴い、システムが担う領域が拡大しています。その結果、保守業務にもより広範な知識や専門性が求められるようになっています。
保守に必要とされるスキルとしては、OSやネットワーク、データベースに関する技術的な知識だけでなく、業務理解力やドキュメント作成能力、問題発生時の迅速な判断力や関係者との調整力が重要です。
以下のテーブルでは、一般的なシステム保守の業務内容とその目的を一覧にまとめています。
| 保守業務内容 | 目的・役割 |
| 障害対応 | システム停止やトラブルの迅速な復旧 |
| バグ修正 | 正常なシステム動作の維持 |
| セキュリティ更新 | 脆弱性への対策と安全性の確保 |
| パフォーマンス改善 | システム負荷の分散や応答速度の最適化 |
| ログ・監視 | 異常検知とトラブルの予防 |
| 構成管理・ドキュメント整備 | 情報の共有化と引き継ぎの効率化 |
保守対象となるシステムは多岐にわたり、業務アプリケーションから基幹システム、Webサーバー、データベース、ネットワーク、クラウド基盤までさまざまです。それぞれの特性や環境に応じて、対応方針やツール、体制を整備することが求められます。
システム保守と運用の違い混同しやすい境界線を図解で解説
システム保守と運用はIT業界で頻繁に用いられる言葉ですが、その違いを明確に説明できるケースは多くありません。特に現場では両者の業務が混在し、明確な線引きがないまま実務が進んでいることも少なくないため、正確な定義と役割の違いを理解することが重要です。
まず、システム運用とは、稼働中のシステムを日常的に動かし続けることを指し、定型的なオペレーション作業やスケジュール管理、ユーザー対応、アクセス権限の管理などが中心です。一方で、システム保守は、システムの健全性を保ち、発生した問題を修正・改善する作業を含みます。
業務範囲の違いを可視化したのが以下の表です。
| 項目 | システム運用 | システム保守 |
| 主な目的 | 日常業務の遂行、安定稼働の維持 | 不具合の修正・改善、障害の予防・対応 |
| 業務内容 | バックアップ、ユーザー管理、監視作業 | バグ修正、セキュリティ対策、再設計 |
| 対応の性質 | ルーチンワーク中心 | イレギュラー対応、分析力が必要 |
| 主体 | オペレーター中心 | エンジニアや技術者中心 |
| 業務の影響範囲 | 定常運用に限られることが多い | システム全体の機能や性能に関与 |
このように、運用は「正常に使い続けるための作業」であり、保守は「問題が起きたとき、あるいは起きる前に対応する作業」です。ただし、現場では保守と運用が連動して動くため、実際の業務では両方のスキルや知識が求められることが一般的です。
たとえば、クラウド化が進む現代では、保守と運用の境界がさらにあいまいになる傾向があります。クラウドサービスでは、OSやミドルウェアのアップデートが自動化されていることも多く、従来保守とされていた作業が運用の中に組み込まれるケースもあります。
また、外部ベンダーに一部の業務を委託する場合、契約範囲によっては保守と運用の役割分担が明確に規定されていることもあります。たとえば「障害一次対応は自社、復旧作業はベンダー対応」といったように、対応フローを事前に定めることで、混乱を防ぎやすくなります。
以下は、保守と運用を切り分ける際に考慮すべき視点をまとめたリストです。
保守業務の種類 修正・適応・予防・完全・予測保守の分類と違い
まず、システム保守は単なるトラブル対応ではなく、企業のIT資産を継続的に価値ある状態に保つための戦略的活動です。それぞれの分類には下記のような特徴があります。
| 保守種別 | 主な目的 | 実施タイミング | 代表的な作業内容 | 適用されるシステム |
| 修正保守 | バグや不具合の解消 | 障害発生後 | バグ修正、障害復旧 | 業務システム、Webサービス |
| 適応保守 | 環境変化への対応 | システム外部変更時 | OS・ミドルウェア対応 | OS更新、ブラウザ対応 |
| 予防保守 | 障害発生を未然に防ぐ | 定期 | ログ分析、セキュリティパッチ適用 | 社内インフラ、ネットワーク機器 |
| 完全保守 | システムを常に最適な状態に保つ | 随時 | 改修、新機能開発、改善 | ERP、基幹業務システム |
| 予測保守 | データに基づく障害予測 | 継続的 | センサーデータ分析、機械学習による故障予測 | IoTシステム、大規模クラウド基盤 |
たとえば、修正保守は不具合が発生したときに行うため「事後対応型」となります。一方で予防保守や予測保守は障害の発生そのものを未然に防ぐ「事前対応型」に分類され、昨今ではこの予測保守への注目が高まっています。
ハードウェアとソフトウェア保守の違いと担当範囲
システム保守における分類は「目的」による分類だけではなく、対象となる要素によっても異なります。特に重要なのが、ハードウェア保守とソフトウェア保守の違いです。この二つの領域は似ているようで根本的な違いがあるため、混同すると保守漏れや役割分担の不備を招く可能性があります。
ハードウェア保守とは、物理的な機器や設備の点検・修理・交換などを指します。サーバー、ネットワーク機器、周辺機器（UPSやプリンター）などが対象となり、経年劣化や突発的な障害に対する対応が主な目的です。
一方でソフトウェア保守は、OS、アプリケーション、ミドルウェア、クラウドサービスなどの更新や設定変更、バグ修正、脆弱性対応などが含まれます。
以下のように分類されます。
| 分類 | 対象機器・システム | 主な業務内容 | 担当者スキル | 頻度 |
| ハードウェア保守 | サーバー、NAS、ルーター、UPS等 | 点検、交換、修理、導入支援 | 電気・機械系スキル、現場対応力 | 半年〜年1回程度の定期点検と突発対応 |
| ソフトウェア保守 | OS、業務アプリ、DB、クラウド基盤等 | バージョン管理、パッチ適用、改修 | プログラミング、セキュリティ知識、システム設計 | 月1回〜四半期ごとの定期更新と随時対応 |
たとえば、停電によってサーバーがダウンした場合、UPS（無停電電源装置）の点検や交換が求められるのはハードウェア保守の範疇です。しかし、再起動後に動作不良を起こすアプリケーションの修復はソフトウェア保守となります。
初心者・新卒・未経験者が知っておくべき基本スキルと業務知識
システム保守の現場では、未経験者や新卒者が業務にスムーズに対応できるよう、基本的なスキルと業務知識の習得が不可欠です。まず、システム保守とは「既存のシステムを安定的に稼働させるための管理と改善業務」を指し、システムトラブルの防止、対応、継続的なパフォーマンスの確保が主な目的となります。
基本スキルとして必要なのは、以下の通りです。
特に未経験者にとって重要なのは、トラブル発生時の初動対応や、マニュアル通りに定期点検を実行する力です。システム運用との違いとして、運用が「日常業務の処理と運行維持」であるのに対し、保守は「異常への対応と継続的改善」が中心です。
以下のような業務知識も不可欠です。
| 分類 | 業務知識例 | 重要度 |
| 定期作業 | セキュリティパッチの適用、OS更新 | 高 |
| 障害対応 | アラート対応、復旧手順の実行 | 高 |
| ドキュメント管理 | 作業記録、手順書の更新 | 中 |
| コミュニケーション | ベンダーや他部門との連携 | 高 |
未経験でも、OJTによって知識やノウハウは着実に積み上げられますが、実際の現場では「決められた通りにやる力」だけでなく、「異常に気づく力」「報告と判断の精度」が求められます。
ベテラン保守エンジニアに求められる専門スキルと役割
ベテランの保守エンジニアには、単なるトラブルシューティングに留まらず、より戦略的かつ主体的な役割が求められます。技術力だけでなく、判断力、設計力、他部門との調整力といった「上流工程に繋がる力」が不可欠です。
以下のような専門スキルが挙げられます。
| 分野 | 必要スキル | 解説 |
| 障害対応力 | 原因特定、恒久対策立案 | 一時的な対処に終わらず、再発防止策の設計が求められる |
| 監視設計 | Zabbix、Datadog、Prometheus等の活用 | インシデントを未然に防ぐための監視ルール設計 |
| スクリプト自動化 | Shell、Python、PowerShell | 定型業務の自動化、工数削減を実現 |
| セキュリティ対策 | ファイアウォール設定、脆弱性対応 | インシデントの抑制と早期検知の体制構築 |
| ドキュメント力 | 障害報告書、業務手順書の作成 | 情報共有と後続対応の質に直結するスキル |
また、ベテラン層は保守作業の単独実行にとどまらず、業務委託先のマネジメントや新人の教育、改善提案の主導といった役割も担います。マネージドサービスプロバイダ（MSP）としての立場で、顧客企業の中長期的なIT戦略支援にも関わる場面が増えつつあります。
キャリアパスとしては、次のようなステップが考えられます。
保守の経験は、「継続的な安定運用を支える技術」として、開発やコンサルティングにも応用可能です。そのためには、自分の専門領域を持ちつつ、周辺知識（クラウド、インフラ、セキュリティ）を意識的に習得し続ける姿勢が求められます。
システム保守はきつい？転職・退職理由に見る業務の現実
システム保守の仕事は「きつい」「つらい」と語られることもありますが、その背景には現場の構造的な問題や働き方の課題があります。特に24時間365日体制のシフト勤務や、突発的なシステム障害への対応が、ストレスや離職の要因となっているケースが少なくありません。
以下に、退職や転職の主な理由とその対策を示します。
| 理由 | 内容 | 対策 |
| 夜間対応の負担 | 障害対応で深夜や休日の出勤が必要 | ローテーション体制やアラート閾値見直し |
| 評価が見えにくい | トラブルが「起きない」ことが成果とされる | 定量的KPIや定例報告による可視化 |
| キャリアの閉塞感 | 「保守ばかり」でスキルが伸びにくいと感じる | 資格取得支援、異動制度の整備 |
| 反復作業の多さ | 同じ手順の繰り返しにモチベーション低下 | スクリプト化・RPAによる業務改善 |
| 顧客や上層部との板挟み | 障害対応で責任を押し付けられることも | トラブル履歴の共有と事実に基づく報告 |
システム保守は、企業のIT環境を安定的に維持し、突発的な障害やトラブルから迅速に回復するために欠かせない業務です。運用との違いを明確に把握し、修正保守や予防保守、適応保守といった多様な保守形態を適切に組み合わせることが、日常業務の効率化やセキュリティリスクの軽減に直結します。
特に、ハードウェアとソフトウェアでは保守対象や対応方法が異なるため、それぞれの特徴を理解し、外注するか社内対応にするかを判断する必要があります。また、定期保守・臨時保守・緊急保守の違いを理解することで、予期せぬ停止リスクを回避し、最小限のコストで最大の稼働率を維持する仕組みを構築できます。
未経験者であっても、システム構成の基礎や障害発生時の初動対応、ログ解析の知識を持っていれば保守業務に携わることが可能です。一方で、ベテラン層には上流工程への関与や外注管理、障害分析スキルが求められるため、継続的なスキルアップが不可欠です。
保守業務に従事していると、やりがいや成長機会を感じづらい場面もありますが、監視体制や対応フローの見直し、スキルの応用によるキャリアシフトを意識することで、エンジニアとしての市場価値を高めることができます。
経済産業省の調査では、ITエンジニアの約四割が業務負担を感じており、特に保守領域はその割合が高いとされています。しかし、正しく業務を整理し、適切なアウトソーシングや内製化のバランスをとることで、その負担を軽減しながら効率的な運用を実現することが可能です。今後も変化し続けるシステム環境に対応するために、柔軟かつ戦略的な保守体制の構築が求められます。
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Q. システム保守に未経験から転職する場合、どのようなスキルが求められますか？
A. 未経験者がシステム保守に携わるには、まずはネットワークやサーバーの基礎知識、トラブル対応の流れ、そして監視ツールの操作経験が重要です。クラウドやオンプレ環境での違いを理解しておくとよりスムーズに業務に入れます。また、運用業務と保守業務の違いを理解した上で、障害発生時の対処や復旧作業のフローを学ぶことが求められます。現場ではITILや情報処理技術者試験の資格が歓迎される傾向にあります。
Q. クラウド環境とオンプレ環境では保守業務にどんな違いがありますか？
A. クラウド環境ではベンダー側のインフラ保守が含まれることが多く、ユーザー側はアプリケーションや設定、セキュリティの管理が主な業務となります。一方、オンプレミス環境ではサーバー、ネットワーク、OS、ミドルウェアなどの全てを自社で管理する必要があり、障害時の対応も迅速に行う体制が求められます。結果として、オンプレはコストがかかる一方、クラウドは保守範囲が限定されるため運用効率が上がるというメリットがあります。保守のコスト構造や担当者のスキル要件も大きく異なるため、導入前に業務内容の精査が重要です。
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